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不同阶段客户如何用crm来管理

[2012/8/31]
     随着时代的变化,销售技巧在变化,客户群也在不停的变化,管理方式也在不停的变化,无论怎样都要跟上时代的步伐,每家公司的销售客户群都是从新转为老客户,这过程就需要做个变化调整来管理,那么久需要用到对不同阶段的客户,采取不同的销售策略了。
    从前在客户到历史客户, 针对客户经历的不同阶段,企业一般会采取不同的销售策略。如对于已经有意向购买的客户,为了他们最重下订单,企业对于初次订单,放的价格可能会比较低,甚至以成本价格打进客户内部,因为只有第一次成交了,以后才有合作的可能;如在企业生产旺季,企业的重点服务对象绝对不会是那些潜在客户或者意向客户,而是历史客户或者购买客户,因为潜在客户或者意向客户转化为企业真正的成交客户,需要一定的周期,而且,包括样品制作等等,都需要花费比较多的时间,企业在生产经营忘记可能就抽不出更多的时间 花在他们身上;再如,对于初次购买的客户,在首次订单上企业肯定要给与更多的关注,订单大质量、交期都不能出问题,否则的话,就可能只有这么一次订单,以后就没机会了,那么以前做的那么多努力也就都白费了。
    管理大师彼得德鲁克告诫我们:“衡量一个企业是否兴旺发达,只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”
    每一位企业家 就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。现实的情况是怎么样的呢? 结识了新朋友,忘记了老朋友; 奖励了新客户,冷落了老客户; 新客户在流入,老客户在流失,就像一个漏斗 为了保持漏斗的一定盛水量(客户量) ,要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住,漏斗”,是不够的,必须更换经营模式,CRM 就是由以产品 为中心转向以客户为中心,由推销产品转向营销 产品。 这就是著名的“ 漏斗原理” 。
    在CRM系统中,还可以对于客户的发展阶段进行方便的调整。如从初次购买客户转化为历史客户,用户可以设置系统自动调整,也可以用户手工调整。若是系统自动调整的话,一般情况下,是该客户第二次下单,系统就会认为该客户是历史客户了。而且,系统还可以记录客户在转换过程中的促发事件。如销售员为什么会认为该客户可以从潜在客户转化为意向客户了,谁批准的。这个功能对于销售员的业绩考核非常重要,可以防止他们徇私舞弊。
    为此,对于在系统选型的时候,就需要技术员演示CRM系统中的生命周期管理,如何追踪客户的进度,如何对于客户的进展进行统计,并且,相关的报警功能。这样才能提高企业对系统管理的重视与兴趣。

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